O Bradesco Levou 9 Anos Para Colocar a IA Onde Ela Realmente Importa.

Em 2016, o Bradesco fez algo que nenhum banco brasileiro havia feito. Lançou a BIA — Bradesco Inteligência Artificial — numa época em que ChatGPT era ficção científica, quando a maioria dos bancos ainda discutia se deveria ter aplicativo mobile. Era pioneirismo real, não de press release.

O problema é que pioneiro não é o mesmo que vencedor. E a história do Bradesco com IA é, até aqui, a história de um banco que acertou a direção, escolheu o destino errado, sofreu as consequências — e agora, finalmente, parece ter ligado o motor certo.

A hemorragia que a BIA precisava estancar

Para entender por que a BIA nasceu onde nasceu, é preciso entender o Bradesco de 2016.

O banco tinha um problema crônico e documentado de atendimento. Liderava ou figurava entre os primeiros no ranking de reclamações procedentes do Banco Central há anos. Gerentes sugeriam ao cliente abrir uma conta nova em vez de transferir a existente (aconteceu comigo). Sistemas que não se conversavam. Burocracia que parecia projetada para desanimar.

Não era incompetência isolada. Era cultura. E cultura bancária centenária não muda por decreto.

A BIA chegou para endereçar exatamente isso. Construída sobre o IBM Watson, a assistente virtual foi colocada na linha de frente do atendimento. E funcionou.

Com 87% de resolutividade e mais de 25 milhões de interações, a BIA retém entre 85% e 90% das demandas já no primeiro nível de atendimento, com notas de satisfação entre 4,1 e 4,2 numa escala de 5. Só em 2025, as iniciativas de IA geraram mais de R$ 400 milhões em benefícios capturados.

A hemorragia de atendimento foi estancada. A BIA cumpriu o que foi criada para fazer.

O que o Watson sabia — e o que ele nunca aprendeu

Aqui está o detalhe técnico dedicado sobre a BIA — e que explica tudo.

O Bradesco foi a primeira empresa no mundo a treinar o Watson em português. Em 2015, como projeto secreto, fechou contrato com a IBM e começou o trabalho. Forneceu dados para que o português se tornasse a segunda língua do Watson — que até então só falava inglês. Não foi uma implementação simples. Foi uma bela co-construção.

A BIA foi treinada em conhecimento declarativo — o conteúdo do FAQ do banco, perguntas sobre produtos, dúvidas operacionais. Aprendeu a responder "como cadastrar o token", "como abrir uma conta", "qual o saldo". Respondia 200 mil perguntas diferentes sobre 59 produtos. Em 3 segundos. Com 95% de precisão.

Mas o Watson nunca viu um extrato. Nunca modelou inadimplência. Nunca aprendeu que um cliente com determinado perfil de gasto tende a atrasar parcela em dezembro. O processamento de reconhecimento de intenção era feito na nuvem da IBM — o cérebro estava fora do banco.

Isso não é crítica ao Watson. É a natureza da ferramenta. Watson foi construído para entender linguagem e responder perguntas. Não para modelar risco de crédito em escala. Você não usa martelo para aparafusar.

O Bradesco usou a ferramenta certa para o problema certo. O problema é que resolveu apenas um dos problemas — e parou.

O problema não foi a BIA. Foi onde ela parou.

Quando você usa IA para resolver atendimento, você resolve atendimento. Quando você usa IA para modelar crédito, você constrói vantagem competitiva estrutural. São problemas diferentes, ferramentas diferentes, impactos completamente diferentes no negócio.

O Bradesco escolheu o atendimento. Fez sentido em 2016 — era a ferida mais visível, a que mais sangrava, a que mais aparecia no ranking do Banco Central. Mas enquanto a BIA atendia clientes no chat, o motor de crédito do banco continuava rodando no modelo antigo.

E quando a crise chegou, chegou pelo crédito.

Em 2022, o estouro das Americanas expôs o banco a provisões bilionárias. Em 2023, a inadimplência subiu para 5,6% — a pior da série recente — e o lucro despencou 21%, para R$ 16,3 bilhões. O ROE chegou a 6,9% num trimestre — metade do custo de capital do banco. Nesse momento, nenhum conselho de administração aprova investimento ofensivo em IA. Aprova corte de agência, corte de pessoal e provisão para crédito podre.

O banco fechou 296 agências e 1.927 postos de trabalho em 2025. Sobrevivência com roupagem de transformação digital.

A BIA atendia bem no chat. Mas não havia modelo de IA que defendesse o banco onde ele realmente sangrava.

O transatlântico que agora liga o motor

Em abril de 2024 — oito anos depois da BIA — o Bradesco lançou a Bridge.

A Bridge é uma plataforma proprietária de IA generativa que opera como camada integrada ao ecossistema do banco, com mais de 200 iniciativas ativas em áreas que incluem crédito, operações, marketing e ouvidoria. A arquitetura é multinuvem e agnóstica — roda em Microsoft Azure, ServiceNow e Power Platform simultaneamente, capaz de conectar qualquer modelo de IA generativa disponível no mercado. Na prática, o banco não revela quais modelos específicos usa — mas a estrutura foi construída com Microsoft, Avanade e Bain & Company, o que sugere integração com o ecossistema Azure OpenAI.

É motor de terceiro? Sim. O Embraer E190 voa com o General Electric CF34-10E — motor americano, avião brasileiro, orgulho nacional. Ninguém pergunta de onde veio o motor. O que importa é se o avião voa.

O sinal mais concreto de que o motor está sendo ligado no lugar certo veio em 2025. Maísa Duarte, Head de Pesquisa e Desenvolvimento do Bradesco, confirmou que o tempo gasto na criação de modelos de risco de crédito caiu mais de 95% em comparação com o trabalho humano equivalente.

Leia essa frase de novo. Modelos de risco de crédito. Não atendimento. Não chat. Crédito.

Esse é o lugar onde o Nubank construiu sua vantagem estrutural. Esse é o lugar onde a inadimplência de 5,6% de 2023 foi gerada. Esse é o lugar onde IA realmente define o destino de um banco.

Em 2025, o Bradesco triplicou sua capacidade tecnológica, ampliou em 35% o número de desenvolvedores, atingiu 118% de ganho de produtividade e reduziu o lead time em 43%. Os números são de recuperação real, não de cosmética.

Mas existe uma comparação que o banco prefere não fazer publicamente: o Itaú investe R$ 11,7 bilhões por ano em tecnologia. O Bradesco investe R$ 6 bilhões. Quase metade. Com o dobro da urgência.

Então, vai?

O Bradesco de 2025 não é o Bradesco de 2023. O lucro chegou a R$ 24,6 bilhões — alta de 26% — com oito trimestres consecutivos de crescimento. A inadimplência está controlada em 4,1%. A Bridge está rodando. O motor de crédito está recebendo IA pela primeira vez de forma estrutural.

O Bradesco tem décadas de dados transacionais de milhões de clientes. Se a Bridge conseguir transformar esses dados em inteligência de crédito — não apenas acelerar modelos existentes, mas construir modelos que aprendem comportamento financeiro em escala — o banco tem matéria-prima para competir.

O Nubank construiu o nuFormer treinado em 127 milhões de clientes desde o primeiro dia. O Bradesco tem dados equivalentes acumulados em décadas — mas fragmentados entre sistemas legados que ainda estão sendo modernizados.

A diferença entre os dois não é mais de intenção. É de velocidade e de profundidade.

O transatlântico ligou o motor. O destino é o mesmo que o Nubank já está navegando. A questão é quantos nós de vantagem o Nubank já construiu — e se o Bradesco tem combustível suficiente para encurtar essa distância antes que o mar mude de vez.

Na próxima edição da série, fechamos o ciclo com o Santander — o banco que tem a OpenAI no contrato, economizou 200 milhões de euros com IA no grupo global, e ainda assim enfrenta no Brasil o mesmo problema que o Bradesco enfrentou em 2016: ter acesso à melhor tecnologia do mundo e não ter os dados que fazem ela funcionar de verdade.

Este é o terceiro artigo de uma série de quatro sobre como os grandes bancos brasileiros estão enfrentando a transformação da IA. Leia o primeiro e o segundo.

Referências

• BIA: 87% de resolutividade, 25 milhões de interações, notas 4,1-4,2 — TI Inside (jan/2026)
• R$ 400 milhões em benefícios capturados com IA em 2025 — Bloomberg Línea Summit (out/2025)
• Bradesco foi a primeira empresa no mundo a treinar Watson em português, 2015 — Mobile Time (mai/2018)
• Watson treinado em conhecimento declarativo — FAQ, 200 mil perguntas, 59 produtos — IBM Newsroom / Cultura Analítica (2019)
• Processamento de intenção feito na nuvem IBM, transcrição local no device — Mobile Time (mai/2018)
• Bradesco: lucro R$ 24,6 bi em 2025, crescimento de 26%, 8 trimestres consecutivos — Exame / Contraf-CUT (fev/2026)
• Inadimplência 5,6% em 2023, queda de 21% no lucro — CNN Brasil (fev/2024)
• Fechamento de 296 agências e 1.927 postos de trabalho em 2025 — Contraf-CUT (fev/2026)
• Bridge: plataforma própria de GenAI, 200+ iniciativas, Microsoft + Avanade + Bain — IT Forum / Inforchannel (jun/2025)
• Bridge: multinuvem, Azure, ServiceNow, Power Platform, arquitetura agnóstica — Convergência Digital (jun/2025)
• Redução de 95% no tempo de modelos de risco de crédito — TI Inside Innovation Forum (set/2025)
• 118% de ganho de produtividade, 35% mais desenvolvedores em 2025 — TI Inside (fev/2026)
• Bradesco investe R$ 6 bilhões/ano em tecnologia — Bradesco Sustentabilidade (2025)
• Itaú investe R$ 11,7 bilhões em tecnologia em 2025 — Mobile Time / Let's Money (mar/2026)